对突发公共事件进行处置是社会治理的重要方面，必然会涉及多种矛盾和多方利益。纷繁复杂的矛盾之中，何为最主要的？处置突发公共事件该以什么放在首位？按照“全心全意为人民服务”的根本宗旨，我们认为，人民的利益是各种矛盾中最主要的，以人为本，是必须坚持的首要原则。以此来衡量正在进行的抗击新型冠状病毒肺炎的特大突发事件，可圈可点，有不少经验教训值得总结。言为心声，语言应用反映了语用主体的主观意图，可以折射出其处置突发公共事件时的出发点；言行一致，语言应用又是与社会行为紧密相关的，可以通过语用来分析主体社会行为所持的原则。试从语言应用、信息传递角度进行讨论。

   这次抗击新型冠状病毒肺炎的特大突发事件，党中央和国家机构坚持以人为本的原则，做了表率。习近平总书记做出指示：“把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。”中共中央政治局常委会会议在刚刚辞去旧岁的大年初一的特殊时刻召开，非同寻常。会议专门听取疫情汇报，提出“生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任”，明确要求“把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓。”态度鲜明，语言斩钉截铁，体现了最高层与人民群众心相连。又如最高法院对“谣言”或“虚假信息”表达的法律思考：“只要信息基本属实，发布者、传播者主观上并无恶意，行为客观上并未造成严重的危害，我们对这样的‘虚假信息’理应保持宽容态度。”回应了公众对1月初因“谣言”受到警方处理的8名医务工作者事件的质疑。这种在科学研判基础上正确发声的语用行为传递的信息就是正面的、以人为本的。

然而，疫情处置中也有不少言行背道而驰。如“不明原因肺炎”由新型冠状病毒引发其实在去年12月中旬、最迟1月初就已发现，可迟迟不向公众公开。据武汉市长所说，是受“授权机制”的影响，这是政务人员含糊的说法，被不少人批评为“甩锅”。而据国外《新英格兰医学杂志》最新信息，最早得知此结果的一些科研人员，也是先到国外发表论文，而不是面向广大民众公开实情。接下来，武汉市又两度中断有关疫情的通报。正如网民们所批评的，这个对老百姓不负责任的空窗期，影响了多少人的健康甚至生命？更匪夷所思的是，在此期间，当地还举办了社区万家共吃团年饭的活动，出现了演艺人员带着感冒上春节团拜会的事件，客观上加快了疫情的扩散。这种不以人为本的行为，受到公众强烈质疑和抨击。

特别是在信息传播以“光速”计的互联网时代，尤其要注重即时性。如浙江省政府2020年1月23日在全国最早启动重大公共突发卫生事件一级响应，并实施“十个最”举措。而疫情最严重的湖北省这时还只是二级响应。毫无疑问，最早启动全省一级响应和“十个最”的出发点和落脚点都体现了以人为本。值得点赞的事例还如：2020年1月25日一早，杭州市防控指挥部发布疫情通报，对1月24日晚22时由新加坡飞杭州的TR188次航班中的116名武汉客人隔离的情况及时通报，将事情真相、处置措施第一时间告知大众，起到了很好的安定人心作用。这样及时发布的信息是以人为本原则的生动体现。

相比之下，此次疫情中新冠病毒存在人传人危险、有医务人员已受到感染的信息，没有在第一时间向公众发布。其实，密切接触者人际传播在去年12月中旬已经发生，此后一个月内逐渐扩散。而此时当地政府还在宣传“可防可控”，致使社会和大众放松警惕（1月31日，中国疾控中心有一个说明，说“人传人”是回顾性推论）。直到1月20日，一贯讲真话的钟南山院士明确了新型冠状病毒能人传人、有医务人员已受感染时，已耽误近一个月，人命关天的疫情在这些时间里祸害了多少人，恐怕难以评估。这种不及时公布真相的做法令人愤怒。需要提出的是，1月30日，国家科技部发出《关于加强新型冠状病毒肺炎科技攻关项目管理有关事项的通知》，针对当天新英格兰医学杂志发表的我国科研团队关于新型冠状病毒肺炎的论文引发的网络争议和批评，旗帜鲜明地亮明观点，提出要求：“要坚持国家利益和人民利益至上，把论文‘写在祖国大地上’，把研究成果应用到战胜疫情中，在疫情防控任务完成之前不应将精力放在论文发表上。”也是本着国家利益和人民利益至上，并重视信息发布时效性的一个佳例。

   最近网上疯传一段海南省省长沈晓明为海南出征武汉的医疗队送行时的话：

作为医生出身的省长，他的话充满感情。特别是嘱咐大家“累了不要扛”“累了就要说”“为了更多的人，你们自己也不能感染”，不是空话套话，而是没水分的体贴话暖心话，让赴汉的医务人员深为感动。网友也好评如潮：“中国式的好省长、好爸爸、好老师，海南式的好省长、好爸爸、好老师！”“如果所有领导都能有温度又专业，那老百姓哪有理由不信任和依靠政府呢。”这说明，只要心中有人民，行动以人为本，人民就能感受到，人民也是不会忘记的！网上还有一则流传甚广的视频，是上海医疗救治专家组组长张文宏教授说真话的：医生连轴转都很辛苦，共产党员医生要冲在抗击疫情的前线。也得到了广大网民的共鸣和点赞。

遗憾的是，此次疫情处置过程中，与之相反的语言表达也有不少。有对真实情况不了解，一问三不知的。如黄冈市卫健委原主任唐志红对自己所管辖的工作情况完全不掌握，面对中央督查组的提问，茫然无措，态度还很不耐烦，反问为何要问这些问题。这种极端的个例不仅谈不上以人为本，就连本职工作职责都未能履行好！网民评论：“一个市级卫生主管对疫情，一问三不知，如果这样的人可以原谅，对黄冈百姓怎么交待，对因感染得不到及时救治而死去的人怎么交待？”

也有不让人说话的。公安部门1月初对8名武汉的医生“造谣”的传唤处理就是如此。对讲真话（虽然不完全准确）的打压，客观上延误了疫情的示警，扩大了疫情的蔓延。正如最高法院所说“解决谣言问题，依法处理是治标，信息公开是治本。”在说真话方面，应该向这8位医生致敬。

   今天，社会已经进入了全民皆网的自媒体时代。据第44次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，互联网普及率达61.2%，手机网民规模达8.47亿，网民使用手机上网的比例达99.1%。数字化网络技术提供了文本、图像、照片、音频、视频等多模态手段，是信息公开、及时传播的极好方式，有利于疫情的防控。充分用好网络平台，传播正能量信息，是坚持以人为本的具体体现。如大年30晚上，解放军三支医疗队从上海、重庆、西安乘军机星夜驰援武汉的视频在网上出现后，得到网民的一致称赞：“军民团结如一人，试看天下谁能敌！向救死扶伤的白衣天使致敬，向最美逆行的救援英雄致敬！向奋战在抗击新冠肺炎第一线的所有人员致敬！”84岁的钟南山院士紧急赶往武汉在高铁餐车闭目休息的照片、面对央视采访眼含热泪的视频等，都让网民感动、泪目。还有2月1日央广总台记者以文本、图像、音频、视频等多模态方式采写的《8小时现场目击武汉雷神山医院建设速度》报道，从不同角度展示了主题，及时回应了广大群众的关切。此外，网络上出现的众多动漫防疫小知识、居家健身小视频等，急大众之所急，为群众喜闻乐见，也是以人为本的。

此次疫情管控的广度、深度和力度前所未有，春节期间各种公共活动都取消。如何帮助蛰居在家中“为社会做贡献”的广大群众较好地适应、度过非常时期，也是需要考量的。如中国知网1月29日起免费提供云平台服务，为从事科研工作人员提供方便，人大复印报刊资料数据库也在疫情期间免费开放，就是很好的举措。让“人人都有麦克风，个个都是自媒体”的网民成为主动发声的语用主体，关注疫情的进展，促进防控的工作，并表达意见，做出评论，也值得鼓励和提倡。网民通过微博、微信、抖音、贴吧等平台，调侃自嘲、闷中作乐，亦是好方式。如武汉火神山、雷神山医院开工建设以来，开通了四个直播间，5000多万网友涌入，对工程建设进行“监工”。无数赋闲在家的网民，不光监督工程进程，还发挥粉丝的强大能力，牵手后援团，成立挖掘机天团。每天看着以“送高宗、送灰宗、道光帝、焊舞帝、大黄、小黄、小小黄”等诙谐命名的机械在工作，网民们乐在其中，闷在家中的烦燥情绪得以缓解。更重要的是，“看的时候会很激动，大家都在关心这件事，都凝聚在一起，有种我们人虽然不能去前线，但是也在和祖国统一战线的感觉。”

也有网民因禁足而把家当作旅游地，命名了“阳台峰、床头山、淋浴大瀑布、厨房美食街”等，表现了对防控管理措施影响生活的理解和自嘲。还有网民在相关评论区留言：“@xxi 武汉这个小笨蛋，中国妈妈和其他小朋友都会为你擦掉眼泪的。等疫情结束后，我们一起去吃热干面去看樱花盛开！加油！！！！”“@闹够了没有 武汉宝贝，要争气呀！”不管是称呼武汉“小笨蛋”还是“宝贝”，都饱含着深情。这种自发的爱意和人文情怀是大众人民性的表现，需要倡导和保护。

总之，突发公共事件的处置给社会治理带来众多挑战，也给各级政府更多考验。公道自在人心，得民心者得天下，人民利益和国家利益不是矛盾的。只有坚持以人为本，人民利益高于一切的原则，调动广大人民群众的积极性主动性，众志成城，才能有效化解突发公共事件的负面影响，减轻所带来的危害。